Resumo objetivo:
Uma pesquisa revela que problemas logísticos são frequentes no e-commerce brasileiro: 60% dos consumidores já tiveram encomendas atrasadas e 40% já viram pedidos marcados como "entregues" sem recebê-los. Além disso, 28% relatam perda de pedidos por dificuldade de localização do endereço, um problema mais comum em comunidades e entre classes de menor renda. A pesquisa também aponta que fraudes relacionadas a entregas afetam 17% dos brasileiros, com maior incidência entre pessoas de baixa escolaridade e renda.
Principais tópicos abordados:
1. Problemas logísticos: atrasos, status de entrega incorreto e dificuldades de localização de endereços.
2. Desigualdades socioeconômicas: impactos mais severos nas classes D/E e em comunidades.
3. Fraudes digitais: mensagens falsas sobre entregas e golpes associados.
4. Direitos do consumidor: orientações sobre restituição e indenizações em casos de falhas.
Seis em cada dez brasileiros dizem já ter recebido encomendas com atraso, um dos problemas mais comuns na etapa final das compras online. Além disso, 40% afirmam que já tiveram o status de um pedido marcado como "entregue" mesmo sem terem recebido o produto.
Os dados são de levantamento realizado pelo Instituto Locomotiva em parceria com a QuestionPro, que distribui questionários online. O estudo ouviu 1.500 pessoas com 18 anos ou mais em todo o paÃs, por meio de entrevistas digitais por autopreenchimento, com margem de erro de 2,5 pontos percentuais.
Em caso de atraso, de acordo com Gabriel Britto Silva, diretor jurÃdico do Ibraci (Instituto Brasileiro de Cidadania), o consumidor tem o direito de desfazer o negócio e ter seu dinheiro restituÃdo, além de indenização por danos morais e materiais, dependendo do caso.
Se a loja afirmar que o cliente recebeu o item, deverá provar a afirmação. "Não havendo essa prova cabal, o produto será tido como não entregue e consumidor poderá exigir que a entrega seja efetivada, sem prejuÃzo das perdas e danos, bem como poderá pleitear a restituição do preço pago, também corrigindo monetariamente", afirma.
Outra dificuldade mencionada no levantamento envolvia a localização dos endereços: 28% dos entrevistados dizem que já deixaram de receber algum pedido porque o entregador não conseguiu encontrar o local indicado. O problema aparece com mais frequência entre pessoas de menor renda.
Entre entrevistados das classes D e E, 35% relatam já ter ficado sem receber uma encomenda por falha na localização do endereço, enquanto entre os das classes A e B o Ãndice é de 23%. Em favelas e comunidades, a proporção sobe para 46%.
Mesmo com essas falhas, a maioria dos consumidores diz conseguir receber as encomendas em casa. Ao todo, 88% afirmam que os pedidos chegam diretamente no próprio endereço. Entre moradores de comunidades, porém, esse percentual cai para 63%.
O recorte por classe social também mostra outras diferenças: 94% entre pessoas das classes A e B dizem receber em casa, contra 76% entre as classes D e E.
A pesquisa indica ainda que, para a maior parte dos consumidores, as entregas não exigem marcação prévia de horário. Cerca de 77% afirmam conseguir receber encomendas sem necessidade de agendamento. O Ãndice chega a 86% entre moradores de apartamentos com portaria.
Além das dificuldades logÃsticas, as encomendas também se tornaram um tema frequente em tentativas de fraude. Mais da metade dos brasileiros (51%) afirma já ter recebido mensagens ou emails falsos relacionados a entregas ou rastreamento de pedidos.
Em parte dos casos, essas tentativas acabam se convertendo em golpes. Segundo o levantamento, 17% dos brasileiros dizem já ter sido vÃtimas de fraudes envolvendo mensagens ou emails sobre encomendas.
A incidência é maior entre pessoas com menor escolaridade e renda. Entre quem tem até o ensino fundamental, 22% relatam já ter caÃdo nesse tipo de golpe, contra 12% entre os que têm ensino superior. Entre entrevistados das classes D e E, o Ãndice chega a 28%, enquanto nas classes A e B é de 13%.
Para Renato Meirelles, presidente do Instituto Locomotiva, o crescimento do comércio eletrônico ampliou o acesso ao consumo, mas também trouxe novos desafios para a experiência do consumidor.
Segundo ele, falhas como atrasos ou a indicação equivocada de entrega acabam afetando a confiança do cliente na compra online. "Entender como os brasileiros vivem essa etapa ajuda a identificar onde ainda estão os gargalos para que a experiência de consumo funcione de ponta a ponta", afirma.
Meridiano
